互联网是现代社会舆论的根本变化。俗话说“三十年河东三十年河西”。在互联网时代，更不用说三十年了，三天太长了。有时一个风口的时间可能只需要三个小时，模式就会改变。

从今日头条CEO张一鸣、快手CEO苏华、Facebook创始人扎克伯格到携程CEO孙杰，他们是各自行业的领头羊或“独角兽”。他们拥有大量的用户和强大的话语权，并因“审查”而引起广泛关注。让我们先谈谈携程的问题，看看携程是如何进行危机公关的！

携程CEO孙洁：真诚道歉

与前几位老板相比，今日头条首席执行官张一鸣、快手首席执行官苏华、Facebook创始人扎克伯格在危机面前积极道歉，立即整改时间事件，携程首席执行官在道歉态度上创下“新低”。

事件的原因是，2018年3月底，深圳市民王女士表示，她在携程网上购买的私人银行套餐退票费超过9000元，高于航空公司票价的42%。在查询航空公司官方网站未发票的情况下，她多次未能与携程网沟通。王女士相应地向深圳市消费者委员会反映了这个问题。深圳市消费者委员会会同福田区消费者委员会，向携程深圳公司发出监督函，并进行了采访。

在回复中，携程多次声称“我公司没有相关问题”，并解释说携程出售的特价机票不能退还，退款标准由航空公司制定，携程只收取。

之后，深圳市消费者委员会召开了多次研讨会。会上，深圳市消费者委员会律师团律师吴伟表示，携程没有履行合理提示的义务，存在一定的过错，侵犯了消费者权益。深圳市监察委员会还对携程的上述行为进行了批评，并表示将督促其整改。

很快，携程的态度也发生了180度的逆转。携程总裁道歉，并承诺改进机票差价的技术和服务。携程首席执行官、华南总经理、深圳总经理三人甚至公开向消费者鞠躬道歉。

携程CEO孙洁表示：

“携程向每一位在携程遇到麻烦的消费者和深圳市消费者委员会（以下简称“深圳市消费者委员会”）致以最诚挚的歉意。”

“在王女士的事件中，携程不仅未能履行义务，而且在消费者和监管机构有明确反馈时也没有给予足够的重视。我们为消费者和社会对我们的信任感到羞愧。”

孙杰还强调，“在客户服务方面，携程将进一步完善客户服务体系，加强客户服务专业知识培训，始终从消费者的角度思考、沟通和解决问题。”

近日，携程遭到资深媒体人王志安的“炮轰”。后者称，携程平台预订了一家名为“豪华”的酒店。但入住一晚后，他认为酒店的卫生条件和硬件设施与豪华酒店的定位完全不符，只能用脏乱来形容，并质疑携程酒店的评分和排名。

携程再次陷入“舆论漩涡”，不知如何回应此事。

到目前为止，公关小不得不说，携程的危机公关与最近的头条首席执行官张一鸣、快首席执行官苏华的危机公关相比，不仅仅是“一点点”啊！